【重磅】《2019年Q1中国电商用户体验与投诉监测报告》(全文)发布

Original: 网经社电子商务研究中心 2019-05-23

4月23日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（www.315.100ec.cn）2019年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库网经社-电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布了《2019年Q1度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（下载链接：www.100ec.cn/zt/19Q1tsbg）。

导读

电商投诉数据猛增每年一季度呈递增趋势

投诉数量增长趋势分布

数据解读：

据电子商务消费纠纷调解平台大数据显示，2012年-2019年每年第一季度全国投诉数量总体呈上升趋势，从2017年-20019年每年3月份的投诉量为最高。“315”期间，央视以及各大媒体、各消费维权平台组织“315消费维权活动”，激发了消费者的维权意识。

投诉领域分布

数据解读：

2019年第一季度，国内网购投诉占全部投诉50.53%，商家与平台间纠纷其次，占比12.27%，跨境网购为8.07%，网络支付为5.60%，在线差旅为3.68%，物流快递为3.48%，网络订餐为2.44%，分期消费为1.41%，银行电商为0.92%，网络传销为0.89%，P2P网贷为0.60%，网络打车为0.40%，其他类为9.71%。

2019年第一季度共计受理168家主流电商平台用户投诉。其中，零售电商有77家，跨境电商为23家，生活服务电商为36家，金融科技平台为17家，电商物流企业为14家，B2B为2家。

从这组数据中了解到，国内网购依旧为电商行业投诉“重灾区”。商家与平台间的纠纷其次。例如，拼趣多、淘集集、微店等一些需要入驻的电商平台保证金难退还、退款难的问题是商家与平台的纠纷的主要缘由。

投诉TOP20地区分布

数据解读：

2019年第一季度，来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东（14.68%），江苏（7.90%），浙江（7.38%），上海（7.07%），北京（6.72%），山东（6.12%），四川（4.65%），河北（3.90%），河南（3.68%），湖北（3.62%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，福建(3.51%)，湖南(3.39%)，辽宁(3.19%)，陕西(3.02%)，安徽(2.73%)，江西(2.41%)，黑龙江(1.93%)，重庆(1.78%)，天津广西壮族自治区(1.67%)依次排名。

网络消费投诉主要集中地区为广东、江苏、浙江、上海、北京、山东，与当地的网络购物热度有直接关联，占比达49.87%。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。

投诉用户性别分布

数据解读：

2019年第一季度，据报告显示，女性用户投诉比例为47.28%，男性用户投诉比例为52.72%，2018第一季度显示同样男性用户投诉略高于女性用户投诉。从侧面可以反映出近年来男性参与网购的比例略高于女性。

通常来说，男性消费者多倾向于购买数码、家具、家电、运动鞋以及户外用品等单价比较高的商品，而女性消费者主要在服装、食品以及饰品等小额消费上花钱比较多，这就造成了男性消费总额超过女性，且单笔成交金额较高。

投诉金额区间分布

数据解读：

2019 年第一季度，电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占比为26.72%；其次为1000-5000元，占比为25.51%；0-100元占比为16.35%；500-1000元占比为11.72%；5000-10000元占比为6.78%；10000元以上为5.97%；未选择金额占比为6.95%。

多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数，其次为金额在1000-5000元之间。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒广大网络消费用户，不论涉及金额多少，当遇到卖家侵权时，一定要勇于维护自己的合法权益。对卖家的违规、不法行为坚决予以举报。

TOP20热点投诉问题

数据解读：

2019 年第一季度，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题（19.90%），发货问题（11.72%），商品质量（8.88%），网络欺诈（8.68%），霸王条款（6.64%），售后服务（5.49%），网络售假（5.32%），退换货难（4.68%），虚假促销（4.63%），订单问题（4.34%），退店保证金不退还（4.14%），物流问题（3.42%），货不对板（2.28%），恶意罚款（1.59%）、客服问题（1.49%），冻结商家资金（1.38%），发票问题（0.78%），信息泄露（0.55%），送餐超时（0.26%），其他（3.83%）。

退款问题、发货问题、商品质量问题成为2019第一季度的前三热点投诉，直接影响用户体验，需引起重视。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒上榜电商平台，应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网络购物用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

零售电商TOP30消费评级榜发布 11家获“不建议下单”评级

报告通过对全国近百家零售电商一季度度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，公布了“2019年Q1全国零售电商TOP30消费投诉榜”，其中，有赞、苏宁易购、京东、拼多多、网易严选、途虎养车、唯品会等16家电商平台，在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

而微拍堂、享物说、微店，没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合的购买指数低于0.4，转转、杂志云、拼趣多、交易猫、毒APP、闲鱼、中国艺术网、猎趣网、一品威客、国美等电商平台获“不建议下单”评级，而除转转之外其他平台四项指数得分均为“0”，需引起重视。

“毒APP”商品真假难辨维权困难

【案例】徐先生3月25日在“毒APP”购买一双Air Jordan，3月30日收到货，在穿了三四天商品边上全部起线，和客服沟通被告知需要验真假。在拖延到七天退换货期之后被客服告知不予处理并一直敷衍未给答复。客服告知有专员联系但三天后仍未有人联系，徐先生表示对此很失望。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，网购过程中，质量、售假等问题时有发生，商家在面对消费者的投诉，应当及时给予消费者享有的权利并及时解决消费者需求，“七天无理由退换货”不应该成为售后推脱的理由。

一成首付“弹个车” 买车还是租车？

【案例】葛先生2019年3月在“弹个车”上购买一辆二手奔驰轿车并被告知第二年分期付款过户，但商家不同意分期并告知只可以一次性买断或者退车，而一次性付款的金额又高于市场价，如果退车需要补交6万元左右，超出公里数31842元和车辆折旧费车价的10%。现在退车和买车困难，因客服之前告知第一年是租车，但广告显示是一成首付开回家，葛先生认为一成首付是买而不是租，怀疑“弹个车“涉嫌虚假宣传。（相关专题：《奔驰事件引发“蝴蝶效应” 解读汽车电商“五大乱象”》www.100ec.cn/zt/bcsj）

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，“一成首付买新车”是一种汽车的融资租赁，以“以租代购，分期付款”的模式出租给消费者，从中赚取利润、服务费等，最重要的是在车辆未成功过户于消费者钱，平台拥有汽车的所有权而非消费者，因此，消费者在选择此种购车方式时，一定要留意平台具体的操作模式，有些平台存在所有权转移不及时、限制消费者选择退出、中断分期付款、后期还款利率较高等问题，因此，消费者在与平台达成协议时，要注意与自身权利义务有关的合同条款，明确了解平台的购车流程，降低购车风险。

“淘集集”退店保证金难退售后多次推脱

【案例】叶先生2018年11月1日在“淘集集”开店并且缴纳店铺保证金2000元。2018年12月跟平台工作人员沟通下架产品售后提现完成结算退店，“淘集集” 却以系统升级为由，暂不给予提现申请。之后客服以电商法实行为由，说店铺要升级才可以退店。直到3月份联系工作人员再次申请退店，工作人让在后台申请最后货款的结算。3月10日申请结算，直至4月1日迟迟不给审核提现，导致现在无法走退店流程。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，近年来，“退店保证金难退还”问题在多家电商平台上都有出现，也是作为商家最为典型的投诉问题之一，商家作为平台是发展的基础，获取用户流量的手段之一，更应该切实地保障商家的利益，在商家遵守平台规则的前提下，切实履行平台的义务，处理好平台与商家的关系，才能更好地服务消费者，保障消费者权益。

跨境电商消费评级榜发布 2家获“不建议下单”评级

报告通过对全国近百家跨境电商一季度度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，公布了“2019年Q1全国跨境电商TOP10消费投诉榜”，其中，网易考拉、小红书、蜜芽、丰趣海淘、86mall在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级；网易考拉、小红书、丰趣海淘平台反馈率为100%，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。

亚马逊中国、洋码头、海狐海淘的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。

此外，榜单显示，FEELUNIQUE、环球捕手2家跨境电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，购买指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。

“海狐海淘”物流停更清关究竟多长时限

【案例】陆女士2018年12月9日在“海狐海淘”梅西购买一个mk包包，2019年1月11日到达香港给了ems单号后再也无物流更新，咨询客服被告知等待清关，1月29日ems单号依旧查询不到任何的物流信息，再次咨询客服，客服告知仍未清关需要仓库去咨询并给出答复。1月30日再次咨询客服，客服依旧告知要仓库去核实快递情况，没有给任何答复，客服那边一直在拖延，没有实质性的处理和答复。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，跨境网购和国内网购不一样，商品的发货地不在国内，所以等待的时间就相对更长，但如果你选的商品的物流模式属配送时效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作为跨境网购的又一大痛点，不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同。

蒙慧欣提醒广大用户，下单前仔细了解发货模式，对于价值高的商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式；购买生鲜、食品、急需物品，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间；由于漂洋过海，快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。

“丰趣海淘”商品降价价保是否形同虚设

【案例】张先生在“丰趣海淘”下单，在下单24小时内商品降价99元，而降价后的产品也下单购买。产品是A2奶粉，二段，918元购买，第二天24小时内价格降为819元，差价99元。按网站提示联系微信专属客服却被告知不不予补差价。张先生表示商品未发货就降价99元，实在无法接受。（相关专题：《久不发货退款迟缓售后无人“丰趣海淘”投诉暴增难让用户安心！》 www.100ec.cn/zt/fqht）

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，消费者购买商品，尤其是在平台活动促销前期要对比日常售价和促销活动价；此外货比三家，多平台比价，选择性价比高的卖家处购买；需要注意的是，消费者购买“洋货”除了价格最主要的还是品质，因此下单前最好去品牌官网或专柜了解商品正常售价，对于化妆品低于四折以下很难买到真货。

“86mall”虚假促销“遍地开花”

【案例】王女士在“86mall网站”下单购买商品参与48h免邮费活动，称受到欺诈。 1、虚假促销误导消费者网站以限时免邮为噱头，但选购了商品之后要求先付款，付完全款1052.88元后（实际支付），又提示需补充高额国际运费、服务费等。

2、商品付款后出现邮寄收款界面网站下单购买商品时并没有邮费及政策提示，购买下单后，已购买商品在该网站显示并无可用运送方式；发起退款时，对方建议分开邮寄，并表示可以使用 fedex化工品专线，然而尝试后依然不可选择，且除不可邮寄订单外，其他总运费超过2800元，远远高于商品价格。

3、含糊其辞收取高额手续费网站退货条例表示每个ID收取10%手续费且上限50元，而真实以每个商品id收取手续费，且不出具详细金额解释和运费证明。

4、 “假退款”不可提现要求客服退款到银行账户并提供个人银行账户，然而对方完全无视需求，退款到86mall账户余额，且不能提现，名义上退货退款，实则无故扣押退款。（相关专题：《消费误导、反馈率高满意度低对不起，“86mall”的道歉来晚了！》www.100ec.cn/zt/wanggou）

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，虚假促销是电商平台商家常用的宣传手段，目的就是为了吸引消费者购买，那么为了避免消费在购买促销商品后出现售后问题，消费者要学会在商品的活动页面对商家的宣传活动进行截图，并与商家确认是否确有该项活动保留聊天记录，以备后续出现的消费纠纷保留证据。那么作为商家或者电商平台，应当明白虚假促销是《电子商务法》中明令禁止的行为，要严格遵循作为商家对消费者应付的责任，平台对平台内经营者起到良好的督促监管以更好的保护消费者的权益。

生活服务电商消费评级榜发布 7家获“不建议下单”评级

报告通过对全国近百家生活服务电商一季度度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，公布了“2019年Q1全国生活服务电商TOP15消费投诉榜”。

榜单显示，艺龙、万师傅、美团、携程、同程旅游、阿卡索、飞猪在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级；艺龙、万师傅、美团、同程旅游的平台反馈率为100%，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级。

此外，榜单显示百度糯米、马蜂窝、小猪短租、饿了么、走着瞧旅行、大麦网、侠侣亲子游这7家生活服务电商平台综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级，而其中饿了么、走着瞧旅行、大麦网、侠侣亲子游的平台反馈率、回复时效性、用户满意度均为“0”，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。

OTA电商TOP10消费评级榜

榜单显示，艺龙、携程、同程旅游、飞猪在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级。

去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级。

马蜂窝、走着瞧旅行、侠侣亲子游、联联周边游、要出发中除马蜂窝以外其他平台的平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低，综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。

收取高额改签费 “马蜂窝”遭用户投诉

【案例】李先生2019年2月26日，27日在“马蜂窝”购买贵阳—沙巴往返、沙巴—斗湖往返的机票，其中有三张机票的姓名拼音需要更改。航司表示第三方订票需由第三方更改，但马蜂窝回应不能更改，原因不明，只能退旧买新。客服提供的解决方案：更改商务舱每人8000元，或退票每人1200元。李先生认为价格较高并且不合理，航司规定可以更改，马蜂窝方却拒绝更改，原因不明。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，OTA平台高额退改签问题已是老生常谈的话题，一直以来都无法得要很好的解决，其背后还是利益在作祟。7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。除此之外，平台经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权，因此，案例中“马蜂窝”平台在用户要求下应主动向用户提供退票明显。

在线票务存虚假宣传 “大麦网”退款遭拒

【案例】李女士2019年1月1日在“大麦网”购买“恋爱吧人类”两张话剧票，页面上唯一显示演员的地方显示有郑云龙，之后申请退票但被客服告知网页上有写演出人员，因此不退票。但是app上整个页面都没有写清演员有谁，只写郑云龙。因此李女士认为大麦涉嫌虚假信息，或者是信息不明，app与网页版不一致等问题。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，平台为了引流，促进消费，平台会开展各类促销活动，尤其会出现“超级低价”的情况，一种可能是吸引消费者提高商品购买量，二是平台商家因系统漏洞价格设置出现问题导致标出“超级低价”，但一般出现第二种情况下，商家基本上会自负亏损履行购买合同。此外，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料，避免权益受损。

“饿了么”商品质量问题售后不处理

【案例】陈先生2019年3月30日在“饿了么”购物平台下单了一款医药产品，在购买后发现为山寨假货，在未收到货时申请退款，饿了么利用霸王条款说联系不到商家不能退款，多次联系售后，但是客服始终不解决问题，期间“饿了么”商家多次打电话进行辱骂攻击。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，外卖平台涉及医药领域，首先应该得要对商家的资质进行严格的审核，对药品的来源进行核实，避免出现假药的现象。那么对于消费者提出的质疑，平台应及时给与对要药品进行检测并给予答复，不能以不合常理的理由拒绝消费者退款。

金融科技电商消费评级榜发布 6家获“不建议使用”评级

报告通过对全国近百家金融科技电商一季度度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，公布了“2019年Q1全国金融科技电商TOP10消费投诉榜”。

榜单显示，拍拍贷在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议使用”评级；来分期、轻松筹、分期乐的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎使用”评级，需引起重视；

而工行融e购、中行聪明购、建行善融商务、趣店、有用分期、优分期6家金融科技平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低，购买指数低于0.4，获“不建议使用”评级。

贷款APP再现“套路贷”暴力催收

【案例】陈先生2019年3月11日在“张飞借钱”借款2900元实际到账2175元，贷款周期为7天。之前在张飞借钱贷款一次是砍头息，在成功还款后这次却无法还款，App上的记录也已被删除，如今陷入了套路贷当中。张飞借钱逾期了两天，逾期费174元，之后遭张飞借钱暴力催收，通讯录的联系人均被电话骚扰。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，在今年315晚会上互金领域首次被点名，“套路贷”、“暴力催收”等问题突出，借贷逾期被催收是一件很正常的事，然而以恐吓、威胁、骚扰等方式暴力催收却时常发生。平台应该明白，各类机构或者委托第三方机构的暴力催收都是被明令禁止的行为。

“轻松筹”捐款却被捆绑消费

【案例】尹女士2019年2月25日在朋友圈看到的“轻松筹”链接并捐款50元。在选择捐助的金额后输入了支付密码，由于是手机操作，无法看到全部页面。支付后通过短信发现实际扣款70元，多付20元显示为默认买了美国名医防癌守护卡。再回到轻松筹页面找不到20元消费的痕迹，打轻松筹的投诉热线一直没有人接听。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，消费者在支付的过程中，默认勾选相关支付款项，且没有以显著的方式提醒消费者的行为，都是属于不合规的。在《电子商务法》中，就有针对默认搭售行为禁止的规定。如若确如消费者所言平台支付页面无相关信息提示，那么平台则属于违规行为，应当及时归还消费者多余支付的款项。

“拍拍贷”还款现高额利息

【案例】黄女士在“拍拍贷”申请贷款，额度6800元，在申请时并未提示手续费700元，也未提示说明需缴纳风险保证金1200元。在晚上20点左右告知申请成功，银行卡入账6800元，经查询需要还款9247.20元，借6800却要还2627.2元，后打电话给拍拍贷工作人员申请退回不使用资金，拍拍贷工作人员说其中手续费和风险保障金已到账上无法退回。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，作为网贷平台应当遵守国家对金融领域的相关规定，同时也要遵守监管部门出台的互联网金融相关的监管规定。贷款利率和各类形式的费用都要符合国家对相关贷款利率的规定，超出规定的利率或其他费用不受法律的保护。同时，借贷平台向消费者提供借贷服务时，应当以显著的方式向消费者明确贷款利率和各类形式的费用标准。那么，作为消费者也应当理性对待贷款行为，合理偿还贷款金额。

物流行业投诉频频：海带宝、斑马物联网、点我达较为典型

在2018年经历了“618”、“双11”、“双12”、“黑五”以及各电商周年庆等电商促销的磨练，快递配送时效得到一定的提高，但爆仓、暴力分拣等现象也依旧存在。

而在2019年第一季度全国网络消费前20大热点投诉问题中物流相关问题主要为发货问题（11.72%）、物流问题（3.42%）、送餐超时（0.26%）等，在全国网络消费热点投诉问题占比达到15.4%。在第一季度受理168家主流电商平台中，电商物流企业有14家。

包裹被“海带宝”认定异常理赔困难

【案例】朱女士2019年2月20日，21日在国外网站下单，物流为“海带宝”美国仓，结果包裹陆续进仓之后打算合箱却发现3月5日后入库的包裹都不能合箱，原因是包裹太多，而且通知是2月27日有公告的。朱女士称表示下单在2月27日之前，那个时候还没有这个消息公布出来。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，对于跨境网购，消费者要看清物流模式，选择合适的物流平台。不同的国际物流平台，对寄送商品的审核、流程、时间上都存在差异，因此针对消费者购买的商品的类型选择合适的平台就显得尤为重要。

“斑马物联网”物流丢件理赔遭拒

【案例】田女士2018年在“斑马物联网”提交转运服务并购买了300美金的运输保价服务。之后，斑马物联通过FEDEX寄送物件，却并未购买保险，导致FEDEX选择不需要签名的服务，包裹被扔在门外也未有任何短信电话通知而弄丢。根据条款，向斑马提出索赔,斑马物联网以FEDEX确认包裹已于2018年11月09日派送签收而拒绝理赔。FEDEX proof of delivery 明确此包裹无需签名。所以包裹只被派送，而无签收。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象，因此，为了确保运输过程中对物件有所保障，消费者会选择购买运输保价服务。那么，在消费者购买该项的服务情况下，物流快递公司根据具体的实际情况对消费者丢件理应承担起赔付的责任。在案件中，还涉及到是否确认本人签收的问题，一般而言，快递公司应当确认将包裹交付本人确认签收，但在当下，大部分快递公司为了确保实效，处于种种原因将快递放置与寄存点、代收点等位置，也因此发生物件丢失的现象，这也是今后物流快递公司急需解决的一大配送痛点。

“点我达”罚款恶意扣款莫名奇妙

【案例】李先生是“点我达”平台注册骑手，一段时间没登录软件平台了在昨天登录平台的时候发现毫无理由的被扣罚10元，拨打点我达客服电话数次投诉询问，给的答复是已经过了三天申诉期无法申诉。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，一般而言，快递平台为保障服务质量对平台内注册骑手会设置“奖惩规则”，如骑手在配送过程中超时、或遭到用户投诉等情况的出现，平台会对骑手作出扣罚款项。那么，对于骑手而言，可以起到约束行为，对配送服务质量的一种保障。而对于平台而言，为了确保公平，平台应当设置更为清晰的奖惩制度，不可含糊扣款，保护骑手的合法权益。

在线教育乱象丛生掌门1对1、尚德机构、沪江教育等问题频频

近年来，国内在线职业教育快速增长，2015年，国内在线职业教育市场规模仅为368亿元人民币，2018年底市场规模达到768亿元人民币，实现了32%的年复合增长，比在线教育整体市场增长快了近8个百分点。

在第一季度，“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户对掌门1对1、尚德机构、沪江教育、对啊网等在线教育平台的投诉。依据投诉案例库及媒体披露的重大典型案例，在线教育也将成为了用户投诉的一个重点对象。

“对啊网”网课多重身份套路先涨价再优惠

【案例】“对啊网”的招生套路之一就是变换多重身份获取学员信任。大四学生李华（化名）曾遇到过这样的情况，对啊网的销售一人分饰两角色，一面伪装成已通过考试想要转让课程的学员，在贴吧等渠道发帖吸引人，宣传对啊网课程，一面则以学习规划师的身份进一步推销课程。“我就是这样被他忽悠了。”李华说。

不止如此，有学员向记者透露，不少讲师甚至在利用课间以及上课时间向学员们兜售收费更为高昂的课程。而在私下里，讲师们利用朋友圈、QQ、微信群发等渠道传播课程信息，以吸引学员。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，在线教育平台为了吸引更多的学员，会通过多种渠道去吸引消费者，先涨价再优惠显然属于消费促销价格心理战术，那么针对这一情况，消费者在购买前，就要留意课程的价格变动，与其他的教育机构进行一个对比，再决定是否购买。此外，对于变换多重身份的招生套路，对于消费者是防不胜防的，那么消费者就要针对自己的需求对比推荐的课程是否属于自己必需的商品，性价比如何，课程质量等方面都需要留意，多咨询上过该课程的学员后综合对比，再选择。

在线教育问题多 “理优教育”交钱容易退钱难

【案例】在线培训机构上海理优教育科技有限公司（以下简称“理优教育”）宣布停课停运。这一消息，让已经提前预付一年甚至三年学费的家长慌了神儿。一个多月以来，他们通过向消费者协会投诉、媒体曝光等多种渠道维权，但问题至今没有彻底解决。据悉，理优教育有学员6000余人，应退学费超过千万元。

广州的曾女士给孩子报了一个名为“初三数学培优班”的课程，根据网络上的介绍：任课老师毕业于北京大学，教过的学员不少考上了重点大学。“但是实际讲课的内容超纲，孩子听不懂。课后在线提问，要么不回答，要么回答生硬，说不清楚解题的思路。”曾女士反映，培训机构是否将教师资格证作为授课老师任职的必备条件不得而知，家长无法判定老师是否具有任教资格。

【点评】网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，在线教育、校外培训机构获客成本高，所以在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，会在退费条款及程序上设置障碍。在完善在线教育机构退费机制问题上，未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制，同时平台方面也需做到事前明确退款制度。另外，根据国家《关于规范校外培训机构发展的意见》规定，校外培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用，而据他了解，目前大多数在线教育机构并没有严格按照规定执行。

“对啊网”网课现常识错误缘何频频“掉线”

【案例】乐评人邓柯连续多日在其实名认证微博上发帖，指称某高校音乐学院教师录制的视频课程存在多处基础性错误，分别涉及环球网校、对啊网等在线教育平台。“她出错的都是非常基础的知识点。对于音乐专业的人，读谱、视唱、视奏都是天天都要用到的技能，根本不可能连连出错。”邓柯写道。

一时间，不少有心通过在线教育学习充电的网友，不禁为自己的课程内容质量担心起来。“这就是很多人不放心网课的原因，知识点简陋不说，正确性也无法保障。”“现在网课的老师质量真是参差不齐，不敢恭维。”有网友留言说。

据了解，目前环球网校和对啊网已检索不到涉事教师的介绍材料和相关培训课程。截至30日下午4时，两家在线教育平台公布的办公电话均处于无人接听状态。

【点评】网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，线上教育的灵活性使学习者更加自由，但也正因为如此使得在线教育缺乏有效的监督。教育是非常注重效果和用户体验的行业。教学注重“因材施教”，服务强调个性化、高效。除了系统化、流程化教育服务体系，专业化也是不可或缺的。

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